育才学习网1.帮我举一个关于优质服务的客户案例
优质服务案例一则 【友好沟通创造优质】 某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She's so polite and kind and helps with all of my needs.She's a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。 分析：通过这样成功的沟通，使客房清扫员很有成就感。
清扫员的英语水平虽然有限，但经过不断地培训和训练，相信用实际行动，就能够尽力满足客人的要求。 1.面对外宾，语言很可能成为沟通的障碍，但只要不胆怯，有沟通的意愿，通过简单的字词句和丰富肢体语言，辅以简单的实物，以了解客人的意图，实现客人的需求。
2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”，愉快的表情是善良、友好的表示，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出与客人交流与沟通的良好氛围。 3.打扫房间时机的把握，坚持不重复打扰客人的原则，不但能让客人有亲切感，更能维持好相互间友好的关系。
4.在不打扰客人的前提下，适时询问客人的意见，不但能让客人有被重视的感觉，也能更好完善对客服务质量。 【细节成就优质服务】 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。 其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。
客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。 分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。
1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。 2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。 【耐心服务客人】 上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。
客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。 1. 服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。
2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。 3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。
2.我想写一篇我与顾客的故事,不知道怎么写
服务案例超值服务感动顾客我想：常人大多都很难在无礼的指责声中，依然和颜悦色，因为客服中心，是购物的最后一环，往往是顾客意见或建议的接收站，其中不乏有真诚的、发泄的、和颜悦色的、急风骤雨的，如何真正兑现“让顾客满意”这句承诺，除了要具备高度的责任心和爱岗敬业的精神外，我常常对自己说：“超值服务、感动顾客，顾客的满意是我们最好的广告”。
生活中的很大一部分是工作，所以我愿树立“快乐工作”的工作理念，因为快乐自己才能快乐别人，客服工作看起来是如此的平凡，接接电话、开开发票、解答疑问，实际却很琐碎，需要心、脑、手的协同作战，特别是要让自己基本保持12小时微笑着工作，更是上岗后的第一大难题，我给大家讲两个例子吧：我们商城是以高消费群体为主要服务对象，但是高消费群体并不全是高素质群体，前不久就有一位男顾客，因消费金额太小不能领取停车券后，说我胆子太小，给张停车券没什么大不了的，之后还冲着我骂了一大堆低俗的话，我忍住心中的委屈，我知道我此时代表的是公司的形象。我不厌其烦耐心的解释、保持真诚的微笑、适时的导购，或许让这位顾客有些感动或者说触动，这位顾客理解了，于是他按我说的到香烟柜购买了一条烟，申领了2个小时的免费停车券后欣然离去。
类似这样的小事举不胜举，每次过后我努力调整好自己情绪，微笑着迎接下一位顾客。再比如说3月25日到4月24日百联集团举了“春色满园、游乐无限”2009首届百联旅游节的活动，凡在活动期间，顾客当天单张收银条满200元就可以领取一张抽奖券，由于需要领抽奖券的顾客人数较多，等待时间较长而造成顾客的不满情绪，我们会为等待时间较长的顾客倒上一杯水，安抚一下他们的情绪，请他们稍安勿躁，稍等片刻，我们会尽快为他们。
或是让有时间的顾客去Costa或Hopestars坐一下喝杯饮料，等过了高峰时间再请他们来领取。在这短短的一个月时间里，我们共计发放了24602张抽奖券，并且没有一位顾客因为我们的服务质量而不开心过。
通过这些事情我深深的体会到在客服中心工作最重要的就是细心和耐心。只有你的服务在顾客意想之外，顾客才会认为超值，顾客才会感动，让我们用自己一颗真诚的心来对待顾客、善待顾客，以真情打动顾客，以亲情感动顾客，他们也将会用他们的行动来感谢我们，回馈我们，“超值服务、创造价值，感动顾客、口碑相传”，这就是最好的广告。
还有：自古以来，买家与卖家之间的关系、立场就非常明确，在今天这个商业味非常浓的卖场里面，顾客与导购人员之间的立场就更是显而易见的，所以，顾客进了每一家店都是非常热情的招呼、非常真诚的服务、非常耐心的介绍、非常细心的赞美、非常细心的试穿，小心翼翼，唯恐不买。如果顾客顺口说一句：你们家衣服也很一般啊！可能立刻导购的脸色就会180度大转变，顾客是常人，导购人员也是常人！谁心里有点“事”不都是表现在脸上啊！无论哪种顾客都喜欢那些真诚的商品导购人员！所以“让顾客产生感动”并非高深意境的方法，而是只要琢磨顾客的心理都是可以感觉到的。
举个案例：一位美女导购在商场品牌专柜调研时突然肚子痛，没法就扶着一家女装的柜台休息一下，结果就被里面的导购发现了，很热情的把她让到里面，而且还找了试衣凳给她坐，还很关心她的身体，两个人就这样聊了起来，这个导购很感动，结果就聊到了产品上，最后走时就买了一件。笔者当时给这个发言的导购作总结时说：这家品牌的导购还有做的不尽人意的地方，如果当时她再体贴入微的为你倒杯热水喝，估计最后你消费的就不是一件衣服了。
回到今天终端店铺的销售中，能充分借助顾客的“回报原理”“感恩原理”，运用导购发自内心的人性化服务、为顾客量身介绍、确信顾客上身的真实效果、无论买还是不买导购的心情都一样等销售原理，我想感动顾客的成分一定存在的！笔者对优质服务的理解：顾客穿在身上，快乐在心里；穿回家里，把美带给家人朋友，把这种好的感受一直陪伴其左右，无时无刻！不满意可以追问。
3.关于客户关系管理简单的案例
客户关系管理的内容很多，你可以提一下自己需要哪个方面的。比如客户忠诚、客户价值、呼叫中心等等，下面是一个关于倾听的案例，分享一下吧
某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。
客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。
倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才干。学会倾听，就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、客我关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。
4.商业案例怎么写
就是一个管理案理，再提几个问题.
例.：今天我们小组分析的案例是“机械师的叛乱”。此案例的背景是这样的：
特雷尔制造公司是一家美国的小型机械加工制造企业，它正尝试通过打造自己的特色，适应新的竞争格局。该公司历史悠久，提供的产品种类繁多，它生产各种零部件，同时提供定制产品。公司挺过了衰退期，业务开始复苏，但是目前陷入进退两难的境地：
由于设备的原因，它的设备适合生产大量、稳定的传统产品；但由于这些六轴螺丝车床的准备时间长，公司必须开展大规模生产作业，才能实现有利可图的订单数量。然而，在这个高产量市场中，特雷尔缺乏个性鲜明的零部件产品。很多企业都拥有普通型的螺丝车床，而且有些机器的保养程度要好得多。在小产量市场或产品变化迅速的市场中，特雷尔简直没有竞争能力。
为改变这种严峻的现状，总裁麦克认为，可以利用新技术，成功进入新市场。他决定在工厂里重新装备灵活的制造技术，安装八个计算机化的机械加工中心，全部替换原有的六轴螺丝车床，从而在实现规模经济的同时，也实现范围经济。计划看上去进展顺利，直到一些声望很高的老机械师拒绝参与。同时公司的部分管理人员也不赞同大幅度的变革。
变革引发了激烈的冲突。对此，我们应该怎么办？
在整个案例当中对此次改革我们可以看到基本的三种态度：
第一类的代表人物是马可：他不能允许螺丝车床继续参与生产。他强调必须与过去一刀两断。要么全盘肯定要么全盘否定；
第二类代表人物是麦克和达雷尔，他们从公司所处的内外环境考虑觉得公司应该采用新技术来提高整体竞争力，但是不要大幅度的“一刀切”；
第三类代表人物是桑迪和麦尔坎，他们是公司员工中的“精神领袖”，对新技术的拒绝，担心变革影响他们的地位，从而激烈的反对变革，而且物质的激励不能改变这一立场。
该案例表现出来的是人员的冲突，但是实际上是战略变革中的组织文化冲突的问题。
现在我们对冲突的原因进行分析：
1.员工能力：由于该公司有近百年的历史，因此无论是螺丝车床的操作，还是零部件设计，该公司拥有一批经验丰富的员工。但公司员工整体的计算机水平较低；
2.员工心理：钟点工重视工作的保障，担心变革导致失去工作；正式工最在意的不是待遇；员工对现在的工作有强烈的认同感，担心适应不了新的工作，而且越是年老的、有丰富经验的员工越强烈；
3.存在非正式的组织文化；高度的忠诚感，团结协作，而桑迪就是这一文化的代表和实际上的领袖；
新的生产变革导致了组织文化的变化，从而使得非真是的组织文化不能继续存在，从而产生“机械师的叛乱”！
如何解决这一问题呢？我们有以下的几种选择：
一、休克疗法：
与过去“一刀两断”，直接采用新的生产方式，原有车床全部卖掉：
优势：变革速度快，模式转换快，立杆见影
劣势：员工不了解变革需要，不能适应，产生更多问题
机会：短期内实现目标
威胁：员工认同感消失，忠诚度降低
二、放弃的智慧：
回到原有的生产模式中去，发挥前面提到的员工优势，生产有特色的产品从而获得较大利润
优势：员工至上，可以发挥更大的动力
劣势：已经进行的投入将会损失，还将失去很好的发展机会
计划：改变生产模式，走有特色的创新之路。
威胁：后继无人，不适应变革将被淘汰。
三、中庸之道：
改革未动，舆论先行：先变思想，让员工认识到需要变，必须变；
化被动为主动：聘请桑迪为顾问，成立顾问团——指导机构，并且参与管理
搁置争议，分步变革：在引进数控机床的同时，不出售17台仍能保持公差的螺丝车床，作为数控机床磨合期的主要利润来源；进行合理的工作小组安排，进而实施相应的培训，或引进相应的人才，或者将部分软件设计编写工作外包；公司应该扬长避短；制定详细的变革计划，按步骤进行，适当增加变革频率，减少变革幅度，从而降低变革难度；
着手改变企业组织文化，帮助员工因为角色的转变而带来的思维方式的变化
综上所述，我们建议选择第三种变革方式！