育才学习网1.商场顾客投诉对策怎么写
为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。
一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障，属于三包范围内等。
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。二、处理顾客投诉的流程在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。
对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。
不得越级投诉。程序一：总台1、权限：总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》（CCL），内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。
内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。程序二：专柜导购员/营业科主管Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。
注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系营业科负责人来处理。1、程序：核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。
1）符合规定的开具红票→主管或经理签字→办理换、退手续。2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。
2、基本用语：1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”
3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”3、该程序操作要点：1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。
2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。
应尽量可能的向消费者倾斜。Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。
1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。① 商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。
② 无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。
2、基本用语：1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。
3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。
进行情绪安抚。程序三：稽查科1、权限：根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。
遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。2、程序：核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。
尽量不出商场，把问题解决。3、该程序操作要点：稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。
同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。
备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出。
2.商场服务的建议
整体思路 思路简介： 第一步：调查研究 通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。
第二步：服务规范 依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。 第三步：监测提升 根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。
第一步：调查研究 目 录 一、项目名称。 2 二、项目意义。
2 （一）项目背景。 2 （二）项目目的。
2 三、项目内容及实施方式。 3 （一）顾客消费行为调查。
3 （二）满意度调查。 4 四、工作流程暨时间表。
8 五、项目实施承诺。 9 （一）项目执行误差控制。
9 （二）数据资料分析。 10 （三）报告撰写。
10 六、项目成员。 11 七、项目预算。
12 一、项目名称 **商场消费者调查研究 二、项目意义 （一）项目背景 随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况；发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。
（二）项目目的 1、了解**商场消费者构成 2、了解**商场消费者行为习惯 3、了解**商场消费者满意度 4、了解**商场员工满意度 5、了解**商场商家满意度 三、项目内容及实施方式（一）顾客消费行为调查 Ø 调查对象：购物中心消费者 Ø 抽样方式：配额抽样 Ø 样本量：1000[1] Ø 配额数量： 年龄配额： 组1 组2 组3 组4 组5 组6 组7 组8 组9 组10 起始年龄 15 21 26 31 36 41 46 51 56 61 结束年龄 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 Ø 调查方法：问卷调查（拦截访问） Ø 调查内容： 1、客户甄别信息： 非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者 2、客户基本信息： 姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入 3、消费行为习惯： “5W2H”— 购买时间（WHEN）、购买商品（WHAT）、购买地点（WHERE）、商品用途（WHY）、购买人员（WHO）、购买金额（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（购买频率、是否会员、信息来源等） （二）满意度调查 1、顾客满意度调查 Ø 调查对象：购物中心消费者 Ø 抽样方式：随机抽样 Ø 调查方法：问卷调查（拦截访问） Ø 样本量：1000 Ø 调查内容[2]： ü 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）、满意或不满意的原因 ü 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因 ü 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因 ü 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因 ü 网络服务满意度：网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因 2、员工满意度调查 Ø 调查对象：服务人员 Ø 抽样方式：全面调查 Ø 调查方法：问卷调查 Ø 样本量：物业管理人员及其他所有基层员工 Ø 调查内容： ü 对**商场管理的总体评价 ü 工作本身：挑战性、自主性、学习机会、成功机会 ü 工作环境：工作条件、内部沟通 3、商家满意度调查 （1）商家满意度定量调查 Ø 调查对象：商家 Ø 抽样方式：全面调查 Ø 调查方法：问卷调查 Ø 样本量：购物中心内所有商家 Ø 调查内容： ü **商场总体综合评价 ü **商场管理或服务过程中的亮点 ü **商场管理或服务过程中的问题 ü 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等） ü 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 ü 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度 ü 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 ü 对**商场经营过程中的建议 （2）商家满意度定性调查 Ø 调查对象：商家 Ø 抽样方式：分层抽样 Ø 调查方法：小组座谈会 Ø 样本量：6-8个商家代表 Ø 样本组成：百货、超市、专业专卖店 餐饮、娱乐、休闲、文化、办公 Ø 调查内容： ü **商场总体综合评价 ü **商场管理或服务过程中的亮点 ü **商场管理或服务过程中的问题 ü 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等） ü 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 ü 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度 ü 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 ü 对**商场经营过程中的建议。
3.对商场的合理化建议
问题太笼统，所以回答起来比较困难。
我觉得作为商场，便捷销售是最主要的，从细节为客户提供便利是最合理的建议。我记得有这样一个故事，可能会对你有所帮助，一个商场的老板，商场经营的很差，老板每天都为如何能使商场更好而费尽心机，有一天一个朋友给他出了一招：“你去你的商场购物一次，就能发现问题的所在了”果然，老板在自己商场购物的过程中，发现了很多很多的不便利，他觉得在自己的商场买东西简直就是一种遭罪。
我觉得你也可以参考一下，每个商场都因为他所处的地理位置、人文环境、政治等等因素的影响而不同，合适的才是合理的。具体的我觉得说了也没有什么意义，因为建议是一回事，执行又是一回事。
4.投诉书范文怎么写
1、标题开头应写“投诉书”。
2、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。 3、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。
4、投诉的事实与理由。 5、具体赔偿要求。
6、最后是投诉人在右下角签名和日期。 7、附证据清单，与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
另外，投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本，并依法在投诉过程中提供新证据。 投诉书 ***消费者协会： 我叫赵**，女，家住**市**街**号，工作单位**，联系电话****，邮政碥码***。
我到***市***商场购买**牌电脑时，其合法权益爱到侵害。**商场在**街**号，商场负责人：***，售货员：***，电话号码：**。
事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求***商场赔偿损失***元。 投诉人：赵**。
5.对商场的合理化建议
最低0.27元开通文库会员，查看完整内容> 原发布者：我是ariix 给商场的建议1、开通西路公交线，方便商场顾客购物2、充分利用公司广告位，对外招租扩大宣传。
3、向周边各市县不断地散发宣传单页，造成影响力。4、加大对不开门商户的管理力度，提高商场的开门率。
5、B座三层对外进行招租，充分利用其自身优势吸引品牌入驻经营。6、加强管理严禁外来招商人员游说商户，扰乱商场秩序7、禁止客户携带各种宠物进入商场。
8、明码标价，是批发还是零售顾客一目了然准确定位。9、针对不开门、装修一半的商户立即清退，此类商户不仅影响了附近商户的信心，更对商场的形象不利。
10、倾听生意兴隆商户的心声畅谈经验、以点带面，让整片商户生意活跃起来。11、禁止收废品的进入商场到处转悠。
12、B座三楼最好调整业态，（例如卖家具、名牌服饰、一类批发）13、公司增加自营项目，减少商场空铺率。14、每天让商户在中厅搞特价商品展销，以便吸引人气。
15、公司和商户联营，多做促销活动16、商场导购图不明显，应安放在醒目的位置。17、在假期多搞几次有关于儿童活动的比赛。
18、晚上充分利用广场，举行各种类型广场舞活动。19、将义乌商贸城办成具有特色的音乐广场，吸引周边更多的人员来外铺消费、娱乐。
20、针对初涉商海，没有经商经验的商户进行销售技巧的培训，合格的留下继续经营。21、商场所有的商品严格执行三包制度，（包退、包换、包修）。
22、商场工作人员个个起到监督作用，见到有人在商场吸烟、做饭、儿童玩耍电梯等行为要立即上前制止、劝阻23、自古道“人。
6.商场的合理化建议怎么提
建议书是个人、单位和有关方面为了开展工作、完成任务、进行某项活动而提出意见时使用的一种文体，有的也叫意见书。
写建议书要认真负责、严肃对待，内容要具体，语言要精练。 1.在第一行正中写建议书三个字。
2.写接受建议对方的名称。 3.正文：（1）建议的原因或出发点，便于对方考虑。
（2）建议的具体事项。 4.表达建议者的愿望。
5.结尾写表示敬意的话，如此致敬礼等语。 6.写上建议者的名称和写建议书的日期。
商场建议书的准备技巧： 撰写建议书前，您先要准备好撰写建议书的资料，这些资料是您从销售准备开始时就应留意的，因此，建议书的资料取自于销售准备、询问调查、展示说明等各个过程，，您在这些销售过程对客户的了解及对客户的影响，是建议书成败的主要因素。 商场建议书的结构和格式： 1、标题2、称谓3、正文（开头部分，主体部分，结尾部分）4、署名及时间。
7.投诉书应该怎么写
原发布者：zcxsliuyaoyong
投诉书 XXX消费者协会 我叫XXX，男或女，家住XX市XX巷XX号，工作单位XXXX，联系电话XXXXXX，邮政编码XXX XXX。我到XX市XX商场购买XX牌手表时，其合法权益受到侵害。XX商场在XX街XX号，商场负责人：XXX。售货员：XXX，电话号码：XXXXXX。 事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求XX商场赔偿损失XXXX元。 投诉人：XXX XXXX年XX月XX日什么是投诉书？投诉书怎么写？ 投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协会出面调解时向其递交的书面材料。投诉书包括的内容为： （1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。 （2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。 （3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写楚 商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。 （4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。怎样才能使投诉得到圆满解决？ （1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保留好事发现场，对现
8.如何处理商场投诉问题
这个东西完全可以学习大商场啊
如果实力不行
就拿出诚意来
1、要承认错误，态度要诚恳；
2、不论事情大小，都要尊重来人，最好是找个单独的房间，让人心平气和的地方，只少人不要太多，给对方倒好水，自己做在一边听人抱怨就可以了，当然，前提是对方肯说；
3、等对方抱怨的查不多了，你就承认，态度要诚恳，且中途不要打断对方，让对方一气呵成的说完（如果确实是你的错误的话，即便不是，也一定是有不足才会让人这样找上来）；
4、不论是在心里还是在表面，都要同情并且理解对方，因为能为了一些小事找上门来的人，除了够闲之外就是够闲了。
5、说明自己的情况，比如是小商场，没有太多的盈利，只类的，只挑重点，不多说，且语气较刚才要颇为沉重说完之后，马上转折，说自己虽然条件不够，但是依然会赔偿一些云云。
6、最好的处理着类事情的人选要选择与平常员工穿着分明的人，比如经理级别的，或者领班也成。
然后就是男的来了，你派女的去，女的来了你派男的去。这样成功率相对较高。
7、如果人员上不能有这样的条件，那就找个长的招人喜欢的。不有用太漂亮。讨喜就成的那种。
小小建议不一定好使就是 了。嘿嘿