育才学习网1. 呼叫中心客服录音监听工作的意义
我认为呼叫中心客服录音监听工作的意义在于以下几点：
1、监督客服人员工作情况，保障呼叫中心与客户沟通的服务质量。 服务属于公司提供的产品，而在产品提供过程中需要使用监督、控制手段来保证合格，同时这一点更关系到公司品牌的树立和维持，所以非常重要。
2、监听并记录（录音）与客户的通话，为对客服人员的工作评价提供主要依据，包括奖罚和绩效考核、薪酬计算的依据。 客服人员的主要工作任务就是通过与客户的通话来实现，所以其KPI（关键业绩指标）就在于通话频次与通话服务的有效程度上，而有效程度往往是以“客户满意度”来衡量和认定。
3、为客服主管人员提供员工培训的基本依据。通过一段时间的录音监听，主管人员可以发现和分析出客服人员在工作中存在的问题和不足（比如服务用语不标准、业务水平较差等），针对这些问题与不足来制订培训方案，就可以提高呼叫中心的整体服务水平。
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2. 为什么给客服打电话会被录音,录音真实目的是什么
客服电话的录音系统主要是有以下几个用处：
1、对外宣传有电话录音，可以有效地避免无理客户撒泼捣乱，因为有电话录音证据，他们不太敢乱来。
2、电话录音可以在客户投诉或是纠纷时，提供比较有利的通话证据，用来证明倒底是谁对谁错，责任方过错方在哪一边。
3、客服电话有录音可以监督各坐席人员的工作状态，规范工作流程，让员工规规矩矩接打电话，认认真真处理问题。
4、好的客服电话录音可以用来做榜样，供其它客服来学习进步；而差的电话录音也可以用来当案例，让别的客服提前学习和预防，避免再犯同样的错误。
5、电话数据统计可以让管理员对电话业务量、坐席工作量、有效电话量、业务类型量等进行数据统计分析，获取有效的报表信息，为工作发展方向提供数据支持。
3. 客服语音一般怎么质检
先说说语音质检。曾经接触过传统的语音质检，一般客服团队会安排专门的客服质检同事，去一例一例的听客服坐席通话的录音，通过人工去辨别通话中是否存在回答模糊不清、情绪不当、反映不及时等情况，以这种人工的形式来进行质检，效率非常低，也会占用很大的人力成本。
后来，团队的一些同事因为对人工智能有关注，了解到已经可以利用AI和大数据分析技术来做智能质检，能节省大量的人力成本和运营成本。
智能语音质检，一般在对语音进行识别、对语言含义进行分析的基础上，利用大数据处理技术来对语音通话进行全方位的质检管理。另外，与人工质检不同的是，通过人工智能的力量，可以对大批量的语音进行自动化检测，而且也有效避免了人工质检过程中可能出现的偏差与遗漏。在引入了系统之后，确实能够明显感受到，在质检速度和质检准确度上都有了一个明显的提升，这对于运营的安全性、成本的降低都是十分有帮助的。
4. 呼叫中心如何做录音分享
录音分享（分析）是呼叫中心提高坐席代表表达技巧，语言规范比较有效的途径之一，但也是最容易见不到效果的的一种方法，听过很多呼叫中心的伙伴跟我抱怨说：录音分享真没意思，拿通录音给我们听下，然后说下自己的看法，就结束了，反正也没什么实质性的东西让我们学习？就当休息吧！这样的抱怨，无疑给监听组织者很多思考，我们为什么要做录音分享？为了应付公司安排？为了让学员休息下？为了让学员能够进步，从好的或者不好的录音中学习？这两天和做质检的伙伴，也在一直讨论，录音分享应该怎么做，才能让学员有所收获？从我的观点来看，录音分享应该从一下几点着手：1、录音的目的性要准确在做录音分享之前，分享专员应该确定清楚，本次分享的目的，是要学习优秀标杆，还是对有针对的案例进行讨论分析，这样才可以让录音分享更加有针对性找录音，是很多质检专员最头疼的问题，找到优秀的答复录音，或者有针对性的案例录音，将会使录音分享的效果事半功倍，我们的做法如下：我们目前在做推荐商品的活动，如果坐席推荐商品成功了，我们会就让领班帮我们进行搜集，然后质检专员就可以有针对性的对推荐成功的录音进行监听，分析，以尽快的找到优秀答复针对那些没有推荐成功的录音，也进行监听，找出比较有代表性的几通，让大家一起来分析，找出问题症结点，并一起讨论：如果是我，我会怎么做！ 2、找好录音的分解点我们放录音，都是一通录音放完了，然后让坐席来评价这通录音如何，其实很多时候，坐席根本没有听到这通录音中到底有什么好的，即使听到了，等听完了也忘记掉了，坐席也就说一些不痛不痒的优点，缺点，草草了事监听专员应该在录音前，提前将录音做好时间分解点：例：坐席：*先生/小姐，请问像**商品，这个季节都一直能用到…… 客户：我目前不需要 坐席：（录音停顿）质检专员此时，应该让大家集思广益，一起来想想看，如果你接了这个客户电话，你会如何恢复客户，把一些回复记录在黑板上，接下来把优秀的回复放给大家听也写出来，让大家知道自己目前的缺陷点在哪里，并且我们从这个回复中学习到了什么？以此类推…… 3、总结此录音在此同录音放完后，在当大家一起总结，这个时候就可以让加大从各个角度来评价这通录音的优点和缺点，然后做好板书记录，同时，如果是缺点，在旁边写出改进意见：我们应该怎么做 4、做好学习记录表 很多时候我们在录音分享，分享完了，总结完了，就结束了，员工是否掌握，我们并不清楚，但是有点可疑肯定的是，好记心不如烂笔头，让学员写一遍吧，这样他的记忆会更深刻：分享日期： 员工姓名：序号针对今天分享主题，我以前的做法通过今天录音分享，学到了什么？之后的改进方法本周需要改进的录音内容（请至少写出2点）1 5、做好后期跟进工作在监听参加录音分享员工的录音时，可以将它需要改进的录音内容作一下浏览，然后可以有针对性的去停下改进的地方是否有改进，如果已经在改进，给予小奖励，如果还是没有改进，给予适当的惩罚措施，并做好后期跟进辅导工作 6、FAQ库建立质检专员应该针对每次的录音分享，做好相关的faq整理，并发给员工作参考，同时可以建立起庞大的应答库，对以后的新员工培训会非常有帮助！ 以上是自己在带领质检团队中的一点心得，也有不足的地方，还希望大家一起讨论，看如何能够录音分享做的更好。