育才学习网1. 电话客服的工作流程是怎么样的
1.电话进来交换机会轮流安排电话机，ABCD。如果A机已进线，B接，B接完挂断，又来电C接，C接打中又来俩电话则DA接，DA接完来电，又响的一定是B机。
2.看什么问题了，一般的问题接线生会代为处理，并记录备案，如果需要其他部门配合则写个便签自己递送到相关部门。
3.也是看情况决定的，如果客户指定某某回电，那么就某某回电。如果没指定则看情况谁的客户谁回电，如果是定单，谁回都一样。如果是投诉，应该客服回电，但是也有安排接线直接回电的。
4.评估客服人员绩效，看考勤，投诉率，退单率，是否及时整理客服资料等等。
2. 客服部工作流程
整体如下
Ø 问候
Ø 引导
Ø 介绍
Ø 促销
Ø 成单
Ø 确认
Ø 送别
Ø 售后服务
具体的 就是1、客户外部信息的输入 2、服务专员筛选信息，确认是否属于我公司信息 3、将确认的相关信息输入到公司服务部门 4、服务部门针对信息与客户进行交流沟通，明确问题 5、如电话指导能完成，就电话指导完成 6、如需派服务人员至现场服务，确认服务时间，地点，联络人 7、至现场服务 8、服务完成，签服务单 9、回访 10、服务流程结束
3. 我想要完整的客服流程
企业公司客户服务标准制度客户服务标准（试行）------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。 第三章：跟单服务标准1.接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。3.客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。5.在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
6.跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。11.与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记。
12.点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。 第四章：结算服务标准1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。
7.收款时要唱收唱付：（收您**元，找您**元） 第五章：点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况。1.客户在的情况：A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。
B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。
如有不要商品，在单上用*注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。
E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。
G.送客户。2.客户不在的情况下：A.点货人必须两个人经手。
B.点完后两个人都必须签字确认。D.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。 第六章：货运服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。
（中铁、顺丰、申通等）。2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方。
4. 客服部门的管理制度和管理流程
客服管理制度 每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核. 我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项： 接待客户数量， 解决问题数量， 回答疑问数量， 客服专员 接待客户所花费时间，客户满意度，领导对其工作的满意度，自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训，出勤情况等等.软性指标应有：工作态度，对待客户是否热情，遇到 问题的应变能力，是否能够调节好客户与公司的关系，能否合理安排工作时间等等. 客服主管的硬性指标应有：团队接待客户数量，解答疑难杂症的比例，客户的满意度，手下 客服主管 员工的表现，出勤情况，对手下员工的管理情况，团队综合绩效情况，能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有：工作态度，是否调节好手下员工之间的关系，能否合理分配任务给 员工，应变能力，是否做好员工与领导之间的桥梁等等. 客服部经理的硬性指标有：是否制定详细计划，计划的实施情况，对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行，部门完成任务情况，对客户的问题是否进行汇总总结，对公司改进帮助 程度等等.软性指标有：工作态度，对主管思想，业务管理情况，部门内民主化程度，是否 采用职工好的建议，应变能力等等. 一部分是关于客服员工人力资源相关的，包括客服人员从招聘到岗前培训，输出考核，部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求，员工发展计划，客服部门行政规章制度（包括机密 协议，行为规范） ，员工请假制度，离职制度。
另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立. 客服管理制度 为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度. 一，人员素质 1，具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务 宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务. 2，精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订，反馈，回访服务等处理程序和方法. 3，了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能，使用方法，订单处理流程，会员回访流 程，服务标准） . 4，普通话标准，流利. 5，计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分. 6，客服代表在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切， 热情处理客户的咨询或投诉； 7，客服代表在工作过程中，应严格按照"三要，三不，四个一样"的要求去做.即： 三要：要"请"字当头， "您"字不离口， "再见"结尾. 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户. 四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样. 1.客服人员必须由公司负责招聘及培训. 2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如：合同核对（包括合同内容，合同年限，合同总金额， 实收金额，发票以及签订人等明细）以及催款等工作. 3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放， 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金. 4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核， 此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金. 5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进） . 6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时， 客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如：日常电话拜访，协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户，并与业务 人员沟通交流， 协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等， 客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报. 7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用； 不得擅自复印， 未经特许， 不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档， 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入， 禁止非客服工作人员使用本部门电脑， 以 免重要客户资料流失. 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准（客服经 理则需提前通知客户部总经理） .如有紧急情况，应在 1 小时内电话通知部门经理. 一，考核标准：1，每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时. 2，每月日常考核积分为 80 分，主要考核 XXX,XXX，现场接待的命令执行，服务质量， 协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分. 3，如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分，或当月评分低于 60 分，公司有权解雇 员工. 4,XXX,XXX，现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分. 5，每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上，仍按照满分 110 分计算. 6，为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括 XXX,XXX，现 场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试. 二，加分标准： 当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件. 5 分 客服考试分数。
5. 客服是做什么的
客服就是为客户服务的人. 1工作职责 客服部经理工作职责 ▍负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉. ▍负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档，以促使业务代表的业务素质不断提高，尽快满足客户的需求.▍落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记. ▍负责汇总统计每周受理督办，反馈，回访情况，并将结果按时书面上报. ▍负责对业务代表的业务管理与指导；检查，监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件。
▍认真执行各项规章制度，正确执行各项业务规范，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成. ▍严格现场管理，认真填写工作日志，每月汇总形成工作总结，月底前交总经理. 客服部业务代表职责 ▍树立以"客户为中心的服务理念"，牢记"用户永远是对的"服务原则，我们的职责就是让客户满意. ▍努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能. ▍遵守有关的规章制度，关心集体. ▍对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首次服务负责制的规范要求. ▍熟悉并掌握房地产专业业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程. ▍熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈部门经理. ▍向客户提供准确，迅速，亲切，周到的服务，做好"问声，应声，送声"三声服务. ▍熟练掌握电脑及ERP系统操作技能，发现电脑及系统运行异常及时上报. ▍对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议. ▍完成领导交办的事宜 2工作流程 应征实习录用流程 条件：应征客服人员要有一定的上网时间，有视频，形象，气质好，语音甜美，语言表达能力强，能遵守站规，有责任心，能坚持工作者，能保证接受本站客服人员实名制管理，参与培训并实习40个小时；应征经当班部长通过参与实习；实习过程中有优良表现，可经部长推荐，站长批准提前转正；实习过程中要和站方指定人沟通2次，沟通内容：本站的情况，做客服的宗旨，客服技术要领 等，并记录存档；根据实习过程中的体验，写份工作经验心得并自己申请加权转正，存档，站长通过后，根据他的总结参与现场答辩考核；本站客服人员实名制，要登记核实存档；考勤奖惩工作流程每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况； 根据工作日志记录，每周工作小时数不得少于30个小时，特殊情况要声明理由，经站长批准； 考勤奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。 当班工作流程当班期间，热情主动接受聊友来访，询问聊友的来访动机；耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象 接受部长指派，专门和指定聊友详细沟通，接受聊友的投诉，采集聊友的建议意见并整理汇报；值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦； 房间出现技术问题，站方出现技术问题，要第一时间反映到群里请求技术支持； 工作业绩奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。
应急处理工作流程 建立本部门详细的应急联系预案；CC客服部正式工作人员必须互留详细联系方式，联系电话、联系地址。并在工作群名片内详细填写。
建立本部门详细的应急事件处理预案；客服中心纪律团结，互助，友爱。守时，有事必须提前请假。
值班，开会，培训期间，严禁打闹。私人对话公屏禁字。
不许将工作以外的不良情绪带到工作之中。认真细心，发送系统通知，要严格检查格式。
6. 客服 团队简介怎么写
模板
客服中心简介
北京三安农业客户服务中心成立于2009年3月份，本着 "以诚为本、顾客至上"的服务理念，和"一切为了客户满意"的服务宗旨，采取人工与自动相结合的受理应答方式，通过电话、传真、E-Mail、拜访、信函等多种方式受理客户业务咨询、投诉申告、业务受理、等多样化的服务需求。客户服务中心同时具备用户回访、电话营销、用户满意度调查、信息的追踪反馈等功能，随时了解客户需求，掌握客户资源、服务质量等状况。
信任来自一种承诺。三安客户服务中心坚持以100%受理、100%处理、100%回复、100%满意的服务准则提高客服工作整体质量及用户满意度。通过建立客服专员服务，设置专项服务内容，为三安的经销商、加盟商、代理商、普通消费者提供高效优质的服务。"首问责任制"和"闭环投诉处理流程"的实施，确保客户拨打400 650 3366/77/88/99提出服务请求后，客户的问题在约定期限内得到答复，实现承诺性服务和一站式服务。客服中心的全体同仁努力按照"一流管理、一流服务、一流业务"的标准严格要求自己。
首问负责制和电子化闭环流程
系统的客服已经形成既定电子化流程，逐级分类管理，每个环节均有监督。投诉处理流程实行首问负责制，客服看到投诉内容并跟进、调解，三安销售模式形成从前端基地合作生产到市场营销、到信息分析、再到分析研究、最后到客服的，端到端的闭环工作流程，从而保证用户得到的是整体服务。
专业培训和严格纪律
客服团队经过客户服务等全面、专业的培训，在客服团队的管理上更有严格的纪律约束，保证客服人员以专业的姿态应对客户。专门设立了流程监督体系，让每个客户与我们一起监督系统的流程情况。
VIP客服战略
三安客服人员把每位客户都作为VIP客户来对待，用心服务。客服团队按照服务项目组成严密的工作流程，实行"一对一"的服务，从不同侧面解决客户难题，同时承诺服务效率和质量。
欢迎拨打 客服24小时热线：400 650 3366/77/88/99
7. 员工工作流程怎么写
原发布者：wyqhr
工作流程的写法工作流程属于流程范围，是流程的第四个层面。第一个层面是企业价值链，第二个层面是部门流程，第三个层面是岗位流程，第四个层面是工作流程。原则上流程的产生是自上而下的，如果从基层产生，有可能会导致战略和战术的脱节。所以工作流程的设计编写要紧密结合企业的发展战略。工作流程是指工作事项的活动流向顺序。工作流程包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。工作流程的设计要明确流程设计的目的及要素，从流程目录、流程图、流程优化、流程说明来逐级完成编写。工作流程的主要作用是为了实现工作条理的规范性以、增加工作流程的透明度、提升管理水平，从而实现整体效率的提升。这就要求在设计工作流程时要充分理解流程的三要素：任务流向，指明任务的传递方向和次序；任务交接，指明任务交接标准与过程；推动力量，指明流程内在协调与控制机制。全面了解工作流程，要用工作流程图。工作流程图可以帮助管理者了解实际工作活动，消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。工作流程图由一个开始点、一个结束点及若干中间环节组成，中间环节的每个分支也都要求有明确的分支判断条件。所以工作流程图对于工作标准化有着很大的帮助。工作流程图有五个操作步骤：1、目的分
8. 做客服主管里需具备那些条件
一、客服主管 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：各门店客服主管 岗位职责： 1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作： 1. 每日检查员工礼仪服饰； 2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3. 做好顾客投诉和接待工作； 4. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5. 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8. 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9. 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11. 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12. 指导提货处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1. 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2. 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作； 3. 协助前区促销商品的理货、补货。
二.员工日常用语 （1）问候语：你好！早晨（早上）好！ （2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！ （3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）见面语：请进！请坐！请用茶！ （5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ （6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ （7）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ （8）辞别语：再见！Bye-bye！晚安！ 三、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“**公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。 6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
四、走访与回访 1.行为要求 ①服务动作要轻。 ②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。 ④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求 ①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。 ②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 ④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求 （1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 （2）发式要按规定要求梳理整洁。
（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。
（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。 （6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求 （1）语调亲切，音量适度，讲普通话。 （2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 （4）不准粗言粗语，高声喊叫。
（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 （6）同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
（7）语言简洁、明确、充满热情。 （8）遇见客人主动打招呼，向客人问好。
（9）对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。 （10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。
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