怎么写负面舆情的应对建议

1.遇到负面舆情如何正确快速回应

遇到负面舆情如何正确快速回应？网络舆论的爆发，往往给政府企业带来很多不利的影响，如何在网络舆情爆发时，进行合理有效的引导和疏导，是真正考验政府和企业处理突发事件能力的时刻。

1、与传统大众媒介相配合，相互协作 根据诺依曼的假说，意见气候的形成与以下三个条件有关：多数传播媒介报道内容的类似性，由此产生共鸣效果；同类信息传播的连续性和重复性，由此产生累积 效果；信息到达范围的广泛性，由此产生遍在效果。由此可得出结论，今天网上舆论最终的作用和影响，往往是与传统媒体的报道相结合而产生的。

由于传统大众媒介在人们心目中依然具有相当的权威性，当人们在网上获得一项信息时，还是会习惯性地从传统媒体那里寻求正确意见，把传统媒体的观点作为主要参 考甚至是首要选择。网上的讨论毕竟较零散，当网络媒体与传统媒体共同关注某件事情时，就会产生强烈的共鸣效果，使舆论的声音愈发显著。

例如，对“孙志刚事 件”，网络上铺天盖地的讨论，在一定程度上为传统媒体设置了报道议程，《南方都市报》等一些传统媒体参与其中，将网上的舆论加以概括和集中报道。在网络媒 体和传统媒体所共同造成的强大舆论压力下，有关部门迅速侦破，并处理了涉案人员，此事在网上沸沸扬扬近两个月，舆论才算平息。

因此，想达到更好的舆论效果，应当考虑立体化的传播策略，让多种媒体之间互相协调密切配合，通过报刊、广播、电视等传统媒体对网络舆论加以概括和集中报道，影响就会迅速放大，产生的效果更为强大。2、善于利用网络意见领袖 网络中意见领袖的作用比现实社会中更为强大，一个网站的版主、资深的评论者，他们的意见往往能得到多数人的赞同。

由他们二次传播出去的信息，也更能得到 网站一般成员的认可。但目前的情况是，一般网站的意见领袖仍是普通网民，他们的观点不一定十分正确，也不具备引导舆论的专业手段和物质保障。

传统的专业新 闻机构在新闻采集、制作方面有较为成熟的基础和较全面的物质、技术保障，这些，也都是一般上网者，乃至实力雄厚的网络服务商所不及的。如果由他们担任网络舆论的意见领袖，必定能让网络舆论传播的程度和效果得到有效控制和引导。

3、快说事件，慎报原因 我们一直强调信息发布要快，甚至越快越好，这强调的是不要失语，要抢占先机，争取主动。突发群体事件一旦发生就应立即着手应对，稍有迟疑，可能就会造成谣言和小道消息满天飞，稍有怠慢，可能就会造成我们工作上的被动。

过去，总习惯“只处理，不报道”或“先处理，后报道”，如今已完全不可取了，及时主动发布信息、引导舆论，才是正确的做法。但是，同时也强调不能妄语。

很多突发事件都比较复杂，一时搞不清楚是怎么回事，所以不要试图一次新闻发布会全部说清楚，更不要匆匆忙忙定性。我们时常可以看到，有些地方开新闻发布会很积极，比如2009年的“邓玉娇案”，每场新闻发布会措词都不一样，到底是什么，连新闻发布人自己都搞不清楚，长此以往，老百姓就不相信政府。

要特别注意，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点， 用滚雪球的方式，循序渐进的说。2009年6月5日，成都市公交车发生燃烧。

为此，该市3天开了5场新闻发布会，采取了查清一点说一点，大家关心什么说什么的方式，这比在没有查清的情况下就贸然说出去的做法效果好多了。要注意掌握处理问题的时机和节奏，有的第一时间做出反应，有的在观察之后再做处理；有的和风细雨、低调淡化，有的果断处置、迅速解决，做到积极而又稳妥。

快说事件，慎报原因，既坚持了第一时间、实事求是、客观真实发布信息的原则，又为后面的事情处置和后续信息发布留有更大空间和余地。4、持续发布，不留空间 舆论引导，不要指望说完就妄想一劳永逸，可以依靠多瑞科舆情数据分析站系统类似的舆情监测系统对重点的舆情需要跟踪关注、适时跟进，持续发布，以引导舆论，同时，不留多余空间，才能挤压谣言空间。

尽管不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息，但是，至少会有效挤压负面空间。2012年7月21日，北京发生特大暴雨灾害，灾害造成77人死亡，经济损失100亿元。

从北京“7·21”特大自然灾害事件舆情演变的过程看，主要经历了三个阶段，一是暴雨开始后雨情信息快捷传递掀起预警和求助信息热潮， 二是暴雨中和暴雨尾声感人求助事迹广为流传把舆论推向高潮，三是善后工作开始以后随着死亡人数的公布和重建工作的有序展开舆情逐渐走向平缓。在此期间，北京市通过全市所有媒体尤其是政务微博不间断发布信息，同时，发挥微博矩阵优势，全市各区县、委办局的政务微博同时发声，传递雨情、倡导互助、回应求援、批驳谣言、公布求援进展。

尤其是善后工作期间，因冒名帐号辱骂网民、有人指责广渠门桥下求援迟缓、协管员在暴雨后贴罚单、市委市政府正常人事变动、受灾死亡人数公布等一些敏感点引发的几轮舆论波澜，都在得到及时回应后迅速降温。正是因为持续发布和不留空间的引导，总体而言，北京“7·21”特发暴雨灾害舆情积极平稳正常，没有出现整体性负面舆论引导，舆。

2.企业在面对负面舆情时应如何正确应对

做好舆情预警监测，健全应急管理机制。

受到互联网特性的影响，网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情硏判机制，及时发现负面苗头及时处置。同时完善事件本身的重建、补偿、调查、追究机制和信恳流通的报告、指挥、发布、沟通机制。

发挥媒介宣传作用，做到信息公开透明。

事实上，突发事件演变为舆情危机，多数时候是由于真实信息传搔出现真空引起。而信息公开透明既可以满足公众知情权，同时还可以杜绝谣言传播维护政府公信。在“人人麦克风”的多元开放性网络舆情环境中，疏导舆情危机，要善于利用微博等新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。在这个过程中，要注意舆情动态收集分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性解答公众奥论质疑谨慎处置公众监督，积极应对负面舆情。突发事件在演变过程中，因社会性，会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。此时，如何面对这些质疑批评并作出合理的引导对于化解舆情危机至关重要。这就要求，工作人员在基于事件事实和公众诉求的前提下及时做出回应言语要警惕官腔官调，应充分考虑公众述求来处置问题。与媒体和大众平交流时应降低姿态，保证平等沟通。对于确是部门失责行为要敢于认错，避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。

勇于直面舆论争议，寻求舆论良性互动

在舆情应对过程中，相关部门不应局限在事件发生官方的各种权威信息发布，对于舆论中带有明显失实、非理性、发泄式的言论，当事部门要以普通网民的身份，到舆论场域中和群众展开“正面辩论”，通过真切的交流互动以正视听。在网络引导过程中，要善于用公众易接受的形式解读法律条文和政策方针，需求与公众保持良性的舆论互动在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。

3.如何应对负面网络舆情

你可以参考快成云推写的网络危机应对中的这几条。

第一步，承担责任

危机发生后，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

第二步、真诚沟通

当危机事件发生后，品牌与公众的沟通至关重要，此时的沟通必须以真诚为前提。

第三步、系统处理

a、管理层保持冷静，避免个人情绪；b、企业内部统一观点，万众一心；c、组建公关小组，对外口径一致；d、果断决策，迅速实施；e、与外部组织合纵连横，借助外力；f、循序渐进，标本兼治。

第四步、寻找权威证实

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

4.如何应对负面社会舆情,做好舆情监测

东方剪报网络舆情监控从三个方面进行：

1全网监测。东方剪报将跟踪监测国内外数百万网站，近3000余论坛及50万博客的海量网络媒体资源。

2精准提炼。对受众反馈、关键媒体、舆论话题、声量效果、停留效果、状态效果进行精准提炼概括，得出可靠确切结论。

3深度分析。提供危机预警、舆论追踪、舆论轨迹、舆论焦点、舆论效果、舆论策略的深度分析，提供有充分参考价值及含金量的媒介参考数据。

东方剪报通过24小时软件系统不间断信息抓取，专业人员判断分析，将最终信息报告提供客户。信息抓取软件系统聚合搜索引擎信息、目标网站及社会化媒体，进行关键词的提取和数据分发，经过信息编辑分类、按类别实时进行分发，最终形成翔实的媒体监测数据输出客户端管理系统。

东方剪报舆情监测覆盖90%以上的网络舆论，覆盖百度、GOOGLE、搜搜、中搜、爱问等主流搜索引擎，汇集绝大部分网络舆论实现全面网络舆论监测。覆盖新闻、新闻专题、论坛社区、博客微博等主要网络舆论来源。

东方剪报精准监测网络舆论传播，覆盖行业门户网站、新闻网站、财经网站、IT、汽车、医药、政府、企业、各团体网站等舆论核心阵地，锁定主流舆论，先人一步获得信息。我们不仅监测传播者言论，还监测受众的舆论反馈，通过精确的监测帮助您更准确、全面的了解网络舆论。我们追踪媒体、作者、编辑，发帖人、回复人、博主、评论人等舆论发起者、传播者和目标受众，帮助您更准确全面的把握舆论传播中的核心内容。

5.快消行业如何处理网络上的负面舆论建议

一. 及时的监测和聆听是处理社交媒体负面舆论的前提企业一旦开始参与到社交媒体平台上来，在开始处理负面舆论前，要做的事情就是，聆听消费者在社交媒体平台上具体聊到了自己的品牌和产品的什么，其中消极的评论又聊到了什么。

监测和聆听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监测和分析服务提供商。企业和品牌也可以在公司内部设立专门的团队去跟踪监测社交媒体上消费者的声音，如宝洁公司就在内部设立了一支专门的社交媒体运营团队去进行社交媒体上的聆听和消费者投诉的跟踪处理。

而在进行监测和聆听时，常用的方法是，按照企业和品牌自身的需求制订监测关键词列表，通过搜索功能进行定时的搜索。而该关键词列表可以包括以下方面：企业及品牌名称、产品名称、产品常出现问题、热点话题（若对产品可能造成影响，如日本地震和核辐射对日本进口化妆品的影响则可加入“日本地震”、“核辐射”等关键字）等。

企业可根据自身需要进行关键字的排列组合。而在时间方面，如果是大型企业和品牌，一天2~3次的监测和聆听的频率较为合适。

因为按照社交媒体如微博的传播特点，一般负面事件传播和覆盖人群的最大值会出现在原负面微博发送后的1~2个小时内。中小企业可按照自己实际情况结合关键词搜索到的量进行时间上面的分配。

二. 将消费者的讨论进行分类和记录一般来说，社交媒体上消费者对某个产品的舆论会分为积极/赞扬，中立/咨询/疑问，消极/投诉三类。企业在开始进行社交媒体聆听的同时，可以同时进行的一项工作是，将你所监测到并分类好的消费者讨论记录在册，并通过本文接下来会讨论到的回应方法， 设定相应的回应话术，形成一个将来可用的社交媒体舆论问答库（类似呼叫中心的问答库）。

这样，将来在社交媒体上监测和回应消费者的时候，就可以通过对问答 库的检索，找到以前类似的消费者讨论以及当时的回应，节省企业的回应成本和时间了。而在另一方面，社交媒体上消费者讨论的记录，在形成一定量的数据库之后，就可对其加以进一步分析利用，如分析不同季节或月份消费者对产品的讨论会否 有不同，对产品诉求的趋势是什么，消费者对某个产品的投诉集中在哪几个方面，时间上的趋势等等，这对企业和品牌改进自己产品，甚至针对不同时间点设定不同 的产品营销方案等方面都大有裨益。

三. 关于如何回应消费者评论的建议在进行好监测和消费者评论的分类之后，企业就要想如何应对这些消费者的评论特别是负面评论了。这里有几个建议：#1 最关键点：以解决消费者问题为核心而非以解决负面舆论为核心。

在回应消极评论时，企业和品牌要永远本着为消费者解决问题的态度。真诚、透明永远是最能赢得消费者的心的举措。

反之，企业和品牌绝对要避免的做法包 括删贴和对消费者恶言相向。一旦出现这样的回应，企业和品牌就一定会处于劣势。

因为消费者已经因为对产品的不良体验而产生消极的情绪，进行投诉其实是在给企业和品牌一次机会去扭转消费者对产品的印象，维护企业和品牌形象。而删贴和恶言相向，甚至比不回应消费者更糟糕。

#2 建立快速反应机制，及时进行回复和跟进处理。一般来说，如本文前面提到，负面评论传播的最大值出现在原帖出现后的1~2个小时内。

因此，企业在监测到消费者评论后，应把握好这个时间点，及时进行回应。而遇到无法及时解决的消费者疑问和投诉，比如对消费者的具体情况还不了解，或者需要内部沟通协调再解决的情况怎么办呢？是否暂时不进行回应？针对这个问题，笔者的态度是，至少马上向消费者表明在跟进事情的态度，并询问消费者具体的情况或先消费者进行安抚。

同时承诺会及时跟进处理消费者的问题并定时向消费者更新最新的处理情况。#3 回应话术不妨人性化一些在拟定话术回复消费者的评论特别是负面评论时，使用的话术不妨更人性化些，更轻松一些，将企业和品牌的官方微博变作一个人的形象去与消费者沟通。

笔者的社交媒体运营经历证明，消费者会更喜欢品牌用一种私人化甚至像朋友一样的语气和态度来与其进行沟通，而不是用一种官方的腔调（中国的消费者，说句老实话，已经厌倦了“官”样的说辞）。在这种朋友似的沟通中，很多持有负面情绪的消费者的态度一般都会很快缓和，并将注意力集中在如何让企业帮助解决他本身的问题上。

#4 提供别的解决问题的渠道因为很多社交媒体，如微博，是完全开放式的平台，企业和品牌所发送的信息能被全部人看到。因此，在应对社交媒体上的负面评论以及与消费者进行沟通时，其实一直在社交媒体上与消费者进行细节的沟通并不合适，也不便于企业帮助消费者解决他的问题。

因此，在回应消费者的负面评论时，建议企业和品牌提供另外一些更直接的渠道，如呼叫中心热线号码等，让消费者有更直接的方式与企业进行沟通。如若消 费者遇到的问题较复杂或消费者的态度较消极，让消费者提供联系方式，由企业专人去沟通也不失为一个展示服务态度和及时跟进的好方法。

但在收集消费者个人信 息时，一定要注意其个人信息的保密。小结：综上，企业在应对社交媒体上的负面舆论时，如果能做到及时。

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