育才学习网1.酒店关爱员工 文章
导言 ----------------------酒店管理的灵魂：关注客人、关注细节、关爱员工 ----------------------管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。
因此，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。 ----------------------在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对手之间的距离。
----------------------建议国内酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改造以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。
亲近客人 关爱员工 随着市场经济的深入发展，当今社会企业之间的竞争，已经不仅仅是产品等硬实力的竞争，更是企业文化等软实力的竞争。企业文化建设通过倡导一种理念、一种精神，并且通过各种方法把企业理念和精神化为员工的行为规范，最终形成良好的企业形象和氛围，从而为企业打造取胜市场的核心竞争力奠定坚实的基石。
上海龙翔宾馆是一家以交通运输为行业背景、入市仅六年的三星级单体酒店。酒店开业才三年，管理层便及早地把创建有龙翔宾馆特色的企业文化提到了议事日程上来，于2005年开始着手此项工作的前期准备。
总经理万海民率先，与人力资源部经理一起，参加中国企业文化促进会有关企业文化建设的培训学习，获得企业文化管理师证书；为使企业文化建设有序规范运作，又请来业内专业人士进行指导，编写《龙翔宾馆企业文化手册》初步形成龙翔宾馆企业文化的框架体系，并制定了《2006—2008年龙翔宾馆企业文化发展规划》。三年来，酒店通过“全员培训，弘扬精神，形成制度，榜样示范”的有机结合，全面贯彻实施龙翔宾馆企业文化发展规划，努力诠释践行龙翔宾馆企业文化的理念精神，取得了显著的成效。
酒店创建企业文化最鲜明的标志是挖掘、提炼出以“亲情文化”为核心理念的龙翔宾馆企业文化。“亲情文化”理念的基本内涵是坚持“以人为本”，亲近客人，关爱员工，营造家庭般的和谐氛围，“让我们的客人，和我们在一起，就像在自己家里一样；让我们的员工，和我们在一起，同样就像在自己家里一样”。
尤其可贵的是，酒店上下通过三年全面、持续的实践，对“亲情文化”理念的内涵，作出了最为生动有力的诠释。 一、亲近客人：热诚地关心每一位客人，为客人提供人性化的服务，让客人感受到亲切、舒适和贴心 1、亲切：亲切地微笑，热诚地问候，善解人意，善于倾听，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
前台由于大量接触客人，酒店对接待人员“亲切服务”要求更高，要求做到“三会”，即“会微笑、会沟通、会问候”。微笑，当客人走近时，接待员首先面含微笑亲切地迎候客人；沟通：在不妨碍客人的前提下，适当与客人拉家常，消除客人的陌生感，拉近与客人的距离----一个异地客人，如果得到素不相识的服务人员恰当关心的沟通，就会产生亲近之感；问候：首先礼貌地问候客人，然后再办理登记手续、过目客人证件后，即以客人姓氏称呼客人，更让客人获得回到家里的感觉。
酒店实行“首问责任制”。不仅是前台接待人员，凡是第一个接受客人咨询或要求的员工都是“首问责任者”。
首问责任者无条件接受并尽自己所能快速、圆满地解答客人提出的问题，为客人提供满意的服务；如不能回答客人的问题、处理客人的要求，则把客人指引给相关部门的“后继服务者”，由其提供协助，直至给予客人问题和要求明确的答复和最后的解决。“首问责任制”的实行，将酒店前台、前厅服务的“亲切”内涵，提升到更高的服务境界。
2、舒适：整体服务到位，给客人舒适愉悦的感觉，既满足客人基本的物质要求，又满足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分时间都在客房度过，因此客人在客房住得是否舒服，就显得尤为重要。
为给客房营造清洁舒适的环境，提供温馨舒适的服务，客房部对服务员提出了“三清三要”要求和“服务六准则”，并得到了很好的执行。“三清”即“服务工具清，服务程序清，去除污渍清”；“三要”即：“要眼里有活，要察颜观色，要有预见客人要求的能力”；“服务六准则”为：“微笑多一点，说话轻一点，理由少一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点”。
龙翔宾馆一位日本常住客喜欢喝可乐，但细心的客房服务员发现他两次从外面买了“健怡”可乐带回来喝，却不喝迷你吧中现成的百事可乐。日本客人“异常”举动引起了她的注意，即向客房部经理作了汇报，引起客房部经理的重视，再上报到总经理那里。
总经理亲自处理此事，派人到外面采购一箱“健怡”可乐，临时替换了该客房迷你吧中的百事可乐。日本朋友很快就发现了，便直接取用，不仅方便舒适，更有会心舒心。
3、贴心：预先察觉并提前满足客人要求，随时解决客人的忧虑和抱怨，让客人惊喜，让客人感动。 比如，一天上午，龙翔宾馆一位服务员打扫房间时，发现一位韩国客人躺在床上。
2.酒店关爱员工 文章
导言 ----------------------酒店管理的灵魂：关注客人、关注细节、关爱员工 ----------------------管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。
因此，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。 ----------------------在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对手之间的距离。
----------------------建议国内酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改造以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。
亲近客人 关爱员工 随着市场经济的深入发展，当今社会企业之间的竞争，已经不仅仅是产品等硬实力的竞争，更是企业文化等软实力的竞争。企业文化建设通过倡导一种理念、一种精神，并且通过各种方法把企业理念和精神化为员工的行为规范，最终形成良好的企业形象和氛围，从而为企业打造取胜市场的核心竞争力奠定坚实的基石。
上海龙翔宾馆是一家以交通运输为行业背景、入市仅六年的三星级单体酒店。酒店开业才三年，管理层便及早地把创建有龙翔宾馆特色的企业文化提到了议事日程上来，于2005年开始着手此项工作的前期准备。
总经理万海民率先，与人力资源部经理一起，参加中国企业文化促进会有关企业文化建设的培训学习，获得企业文化管理师证书；为使企业文化建设有序规范运作，又请来业内专业人士进行指导，编写《龙翔宾馆企业文化手册》初步形成龙翔宾馆企业文化的框架体系，并制定了《2006—2008年龙翔宾馆企业文化发展规划》。三年来，酒店通过“全员培训，弘扬精神，形成制度，榜样示范”的有机结合，全面贯彻实施龙翔宾馆企业文化发展规划，努力诠释践行龙翔宾馆企业文化的理念精神，取得了显著的成效。
酒店创建企业文化最鲜明的标志是挖掘、提炼出以“亲情文化”为核心理念的龙翔宾馆企业文化。“亲情文化”理念的基本内涵是坚持“以人为本”，亲近客人，关爱员工，营造家庭般的和谐氛围，“让我们的客人，和我们在一起，就像在自己家里一样；让我们的员工，和我们在一起，同样就像在自己家里一样”。
尤其可贵的是，酒店上下通过三年全面、持续的实践，对“亲情文化”理念的内涵，作出了最为生动有力的诠释。 一、亲近客人：热诚地关心每一位客人，为客人提供人性化的服务，让客人感受到亲切、舒适和贴心 1、亲切：亲切地微笑，热诚地问候，善解人意，善于倾听，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
前台由于大量接触客人，酒店对接待人员“亲切服务”要求更高，要求做到“三会”，即“会微笑、会沟通、会问候”。微笑，当客人走近时，接待员首先面含微笑亲切地迎候客人；沟通：在不妨碍客人的前提下，适当与客人拉家常，消除客人的陌生感，拉近与客人的距离----一个异地客人，如果得到素不相识的服务人员恰当关心的沟通，就会产生亲近之感；问候：首先礼貌地问候客人，然后再办理登记手续、过目客人证件后，即以客人姓氏称呼客人，更让客人获得回到家里的感觉。
酒店实行“首问责任制”。不仅是前台接待人员，凡是第一个接受客人咨询或要求的员工都是“首问责任者”。
首问责任者无条件接受并尽自己所能快速、圆满地解答客人提出的问题，为客人提供满意的服务；如不能回答客人的问题、处理客人的要求，则把客人指引给相关部门的“后继服务者”，由其提供协助，直至给予客人问题和要求明确的答复和最后的解决。“首问责任制”的实行，将酒店前台、前厅服务的“亲切”内涵，提升到更高的服务境界。
2、舒适：整体服务到位，给客人舒适愉悦的感觉，既满足客人基本的物质要求，又满足客人情感上的需要。 由于住店客人大部分时间都在客房度过，因此客人在客房住得是否舒服，就显得尤为重要。
为给客房营造清洁舒适的环境，提供温馨舒适的服务，客房部对服务员提出了“三清三要”要求和“服务六准则”，并得到了很好的执行。“三清”即“服务工具清，服务程序清，去除污渍清”；“三要”即：“要眼里有活，要察颜观色，要有预见客人要求的能力”；“服务六准则”为：“微笑多一点，说话轻一点，理由少一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点”。
龙翔宾馆一位日本常住客喜欢喝可乐，但细心的客房服务员发现他两次从外面买了“健怡”可乐带回来喝，却不喝迷你吧中现成的百事可乐。日本客人“异常”举动引起了她的注意，即向客房部经理作了汇报，引起客房部经理的重视，再上报到总经理那里。
总经理亲自处理此事，派人到外面采购一箱“健怡”可乐，临时替换了该客房迷你吧中的百事可乐。日本朋友很快就发现了，便直接取用，不仅方便舒适，更有会心舒心。
3、贴心：预先察觉并提前满足客人要求，随时解决客人的忧虑和抱怨，让客人惊喜，让客人感动。 比如，一天上午，龙翔宾馆一位服务员打扫房间时，发现一位韩国客人躺在床上。
3.酒店服务中如何赞美客人
能在服务中赞美客人就是服务人员能根据不同客人、不同情景通过语言表达给予客人赞扬，从而让客人感觉很舒心。
我们知道谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧关键是服务人员有没有赞赏客人的意识，面对不管是新客人还是老客人，能不能通过观察，并找时机去赞扬客人，所以我们也应该问一问自己，我每天都能赞赏客人吗？有这么一个故事，说的是两个家庭都是以狩猎为生，一个家庭丈夫回来带两只兔子，他媳妇看了很不高兴的说：你出去一整天了，就给我带两只兔子，那你还在外面跑什么跑。另外一家丈夫也是带两只兔子回来，他的媳妇却说：哎哟亲爱的您看您真棒，一出去就给我带两只兔子，我真的好喜欢你。
第一个家庭的丈夫心中会怎么想：带两只兔子，有吃的就不错了，明天你还不一定有吃的了。第二个家庭的丈夫会这么想：两只兔子算什么，我明天给你带五只兔子。
那结果会怎样，就不用说了，第一个家庭肯定是一只兔子都不带回来，他媳妇也肯定还是不停地去骂他：你这个死鬼，出去了半天，竟然一个兔子带不回来，明天别回来了。第二个家庭也还会不停地去鼓励、去赞美、去赞扬她丈夫：哎呀亲爱的，我嫁给您太幸福了，您看又给我带五只兔子回来。
通过这个小故事给我们的日常服务是不是也有些启发，想一想我们能不能也经常赞扬客人，让客人也去心花怒放一下，让客人感觉我们在时时关注他，让他感受到一种鼓励，感受到走进我们酒店，是一种很好的气氛，感到很快乐，问一问自己，我们都会有意识的去赞扬客人吗？说到赞扬客人，我们也要注意两个关键点：其一，最忌讳的是假惺惺的。我们也知道去赞扬客人，可明明这小孩长得很黑，我们还说：哟您长得真白哦。
明明客人长一脸巴子，我们非对人家说：哎哟您看您皮肤真好！这不是找骂吗？有这么一个笑话说，一个局长在公园里带着他孙子在逛，他的一个部属也在这个公园，一看到局长带着孙子逛公园，就毕恭毕敬地走过去了，竟然给他孙子鞠了一个躬，并说了这么一句话：哎呀您看您这么小，都做了我们局长的孙子了，你真伟大啊！这是在赞扬别人、恭维别人吗，简直是拍马屁拍到马腿上，假惺惺的让人厌恶。其二，赞扬客人一定要具体、要真实可信。
比如一位服务员说：易老师您这领带真漂亮啊，看起来显的您更有气质。我听了很舒服，因为服务人员赞美的话语比较具体，在夸我的领带很好看。
服务员又说：易老师我看您真精神，能和您在一块交流，我真的感到很愉快。这我听了也很舒服，这都是赞美语言具体的表现。
所以我们说赞美语言一定要可信的、要具体的，不然就会闹笑话，如有一个服务笑话，说有一个服务人员看到一个女士过来了，就对这个女士说：小姐您身材真不错。这女士就说：是吗？我老公说我没腰。
你知道这服务员说了一句什么话吗，他说：怎么会呢，这么粗的腰还没腰！这是赞扬客人了吗，本来倒很有这意识，可说的是真实的吗、可信的吗，一不留神就说漏嘴了。
4.酒店感动服务怎麽写
虽然说客户是财富的源泉，给用户量身订做的服务，才能让客户产生依赖，最终“锁定”自己的客户。但我们在服务的过程中不要把目的放得太明确，在我看来，只要我们真心为客人服务，满足客人的一切需求，当然，满足客人需求不一定指一些轰轰烈烈的事情才算是满足客人需求，一些微不足道的细节，往往更能够让人感动。
正是通过这一件件平凡的小事，加深了许多顾客对我们的美好印象，从而成为我们的常客。以前就有许多这样感人的服务案例，许多人为了满足客人的需求而做出了牺牲自己的利益，虽然不是什么轰轰烈烈的事情，但他们确实感动了许许多多的人，他们的感人故事也将是我们服务业的教材。
在给你个链接，是感动服务执行方案，你可以参考下/document/detail/21f62ca7-3343-407f-b116-b825ee97e4a6
5.酒店的客人需要帮助应如何去做
不管是【当客人需要帮助时】，还是【发现客户需要帮助时】，都建议参考以下几点：1）首先，不管是否能够帮得上忙，都应该立刻（第一时间）到达客户的旁边，让客户感觉到这家酒店的服务是关注客户需求的；2）如果只是举手之劳的帮助，应当义不容辞的协助客户解决问题，并在结束时还应礼貌的询问客人是否还有其他需要帮助的；3）如果自己的能力不能帮到客户，应该宽慰客户不要着急，说明你会立刻将问题反应给你的上司和公司，并在最短时间答复客户，让客户感觉你个人和代表的这家酒店都是负责任的；4）总之，客户的要求和需要帮助的地方就是对这家酒店以及工作人员满意度的考量，而满意的服务，超乎客户预想的满意度才是客户对酒店产生【家】的感觉的重要依据。
但一切都要在法律法规的范围内才行。
6.我想写一篇我们在酒店上班怎么对客人的服务
做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
(1)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话dnd。
(2)通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
(3)事后要向领导汇报。.
人要赠送礼品和小费时：
(1)首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。
(2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。
(3)事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。.4.
被客人呼唤入房间时：
(2)进入房间时不宜把门关上。
(3)客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。
(4)对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。.
话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。