1.客服的工作怎么做绩效考核
能够用来考核客服绩效的四个因素:
一、订单成交总额
这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素,它是客服工作结果的直观反馈,也是最能体现某客服为公司创造的价值。
二、接客转化率
只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的,因为会有很多客观因素的存在。比如说,我们接触到的客户的购买能力是不一样的,那可能A客服接触到的客服购买能力强,所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户,那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑,我们把接单成交转化率提了出来,把它也作为绩效的考核因素之一。
三、响应时间
成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的,但光看效果来考核这过于片面,因为结果只能反映出客服工作的一部分,但不能考核到客服的工作细节,因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。
响应时间是可以反馈出客服的工作效率的,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验,把它作为考核点之一就非常的合理。
四、接待人数
接待人数可能不是非常的有代表性,因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化,会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素,因为它可以给客服一些压力,等于是这些因素当中的一个压力机制。
上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素,拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计,所以考核起来还是相对简单。
把这四个因素进行数据化来对客服进行考核,这当中存在很多的不可控性,比如随着业务的增长,这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化,而受到影响,因此,最终我们做出了pk的机制,不把这四个因素数据化,而是分别拿出来进行比较,分出1、2、3名,然后对应的给出奖励。如此一来,不管市场是怎么变化的,我们的考核都可以很正常的进行下去。
而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情,他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。
2.在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核
如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话,那就是从满意度角度入手。
如果条件允许,可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许,那就从关键行为入手,进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为,比如服务态度,响应及时率,回答的专业性等等。服务态度,可以从是否用敬语、说话语气等方面考核,比如电话录音
响应及时率,可以看应答速度,电话响几声才接,QQ上客户提出一个问题,是否在30秒或者一分钟时间内回答(算上打字的时间),对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题,是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度,就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语,客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况,看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉,都可以采用随机抽样调查的方式进行。
转载请注明出处育才学习网 » 售后服务的绩效考核指标怎么写